Молилась ли ты на ночь, Дездемона, или как договориться с британским джентльменом.

У меня дома ремонт. Строитель сделал шкафчик в прихожей, покрасил масляной краской в белый цвет. Я, как женщина, автоматически стремящаяся к совершенству, счастлива не до конца – белый ок, но лучше цвет слоновой кости.

Приезжаю в B&Q (сеть строительных магазинов), ловлю девочку-консультанта и объясняю задачу, показывая на пустую банку из-под белой краски:

- Мне вот точно такую же краску, но ivory.

Та кивает и исчезает в стеллажах. Через 10 минут приходит и говорит:

- Точно такой же краски с нужным тоном нет, но есть немного другой вид, тоже Dulux.

Смотрю на банку, вроде да, тоже для дерева. Плачу 18 фунтов за 200 мл (ого!), привожу домой, билдер открывает банку с краской, пытается красить, ан нет. Краска не ложится, растекается каплями. Акриловая, не масляная.

Провожу остаток дня в интернете только, чтобы понять, что масляной краски в других оттенках кроме белого и черного в Англии просто нет. Здесь со стройматериалами совсем бяда, как и со строителями, впрочем.

Беру акриловую краску и еду в B&Q, возвращать. Заезжаю в B&Q, но другой магазин, по дороге.

Тетка, утомленная нарзаном и вселенской очередью, создавшийся в следствии того, что «нет людей, чтобы работать в отделе обслуживания клиента», отказывается оформить возврат краски – банка открыта. Я настаиваю. Тетка зовет коллегу, теперь они уже отказываются оформить возврат дуэтом. Вселенская очередь начинает проявлять признаки пиратской генетической памяти. В воздухе пахнет абордажем стойки. Забираю банку и еду в родной B&Q.

- Девушка, можно я сразу с вашим менеджером поговорю? – спрашиваю девочку, скучающую за стойкой отдела обслуживания клиента.

- Вы мне расскажите в чем дело? – та спокойно так спрашивает.

Рассказываю. В конце задаю вопрос:

- Я понимаю, что ваш консультант ошибся, я не перепроверила, с каждым бывает. Но факт такой, что эту краску по назначению я использовать не могу. Вопрос – если ваш консультант изначально порекомендовал неправильный продукт, почему я должна за это платить?

Девочка смотрин на меня и говорит:

- Да без проблем. Давайте банку, я оформлю возврат.

Оформляет, дает купон на 20% скидку (за причиненное неудобство) и говорит:

- Кстати, я супервайзер этого магазина.

И тут у меня складывается паззл.

Англия страна мифов и контрастов. Начнем с мифов.

1.  Прекрасное обслуживание клиентов. Вежливое да, но абсолютно не качественное. Энергия аборигенов направлена на продажи, пост-продажное обслуживание – практически отсутствует. Очередь к стойке отдела обслуживания клиентов или двух-часовое ожидание на телефоне – нормалька. Если таковой нет, значит за процессом наблюдает, или даже участвует, сам босс.  

2.  Прекрасные профессионалы и консультанты. Это скорее в сфере контрастов. Великобритания – страна сервисной экономики, здесь практически ничего не производится. Руками аборигены разучились работать еще в прошлом тысячелетии.  Чтобы поменять пряжку на сумке, надо ехать в Россию, где ее поменяют за 200 рублей в течение часа. В Англии это стоило 20 фунтов и 6 месяцев ожидания. А потом все равно пришлось ремонтировать сумку в России. Но это мануалка, а вот с работой мозгами у англичан тоже самое. Большинство консультантов – очень низкого качества. Но немногочисленные английские профи – мега-гиганты мысли и демократии. Так что равняться есть на кого, а вот желания такового у серой массы, к сожалению, отсутствует. Она зарабатывает на жизнь оборотом, а за последствия отвечают клиенты.

3.  Высокая безопасность бизнеса. Ну, если ваш бизнес построен на том, чтобы привлечь максимальное количество клиентов, содрать с них денег, обслужить кое-как и потом спокойно спать, не отвечая за последствия, Англия – оптимальная территория для такой игры. Я, как траблшутер, постоянно бодаюсь с юристами, бухгалтерами, банками и другими специалистами или институтами, ответственными за сохранность денег населения, которые как раз стали причиной потерь этого ресурса и отказываются нести ответственность. В этой стране за косяки этих специалистов отвечает не специалист, а клиент. Если бухгалтер накосячит с вашими налогами, то вы, клиент, будете платить штраф и пени. Бухгалтера будет до упора защищать его профессиональный институт и провайдер профессиональной страховки. А если вы владеете бизнесом в Англии, но проживаете за границей и думаете, что ваши английские консультанты  и/или партнеры надежно присматривают за вашими вложениями, вы на прямом пути к банкротству. О конкретных примерах читайте в моей серии «Англия для чайников», да и детективы можете почитать, например, «Три правила войны», я фикшн пишу на основании реальных кейсов.

Контрасты.

1.  Чопорность и открытость. Англичане очень напоминают русских. Это какие-то славяне германских племен. Да, первый контакт почти всегда на расстоянии вытянутой руки, но как только вы приняты во внутреннее племя, проблем с коммуникацией почти никаких. Англичане любят и выпить, и поговорить и сплясать под гармошку (Спайс Герлз). В переносном смысле тоже. Да, на Мэйфер есть куча эксклюзивных закрытых клубов, в стране есть крутые бизнес ассоциации, существует даже так называемое высшее общество. Вот только войти туда человеку с улицы проще простого. Русскому человеку советского происхождения сделать это мешает комплекс «нос не до рос». В большинстве случаев все решают деньги. В редких случаях да, надо найти человека, по рекомендации которого тебя допустят до нирваны. Парадокс заключается в том, что чем выше англичанин в социальной иерархии, тем он проще и любезнее в общении. Короче, если вам надо вернуть открытую банку с краской, просто поговорите на равных с супервайзером. Рядовой работник будет гнуть пальцы и доказывать собственную значимость.

2.  Законы и законность. В Англии практически нет законов. Юридические документы здесь составляются слепым стряпчим со старческим слабоумием.  Я в жизни еще не видела юридического документа (даже мелкий шрифт договора в банке), где не было косяков. Это и понятно, когда возникает проблема или конфликт, первым делом ответственность спихивается на покупателя / клиента. А у него два выхода – договариваться с супервайзером или бодаться в суде. Суды в Англии – отдельная тема. Это контраст маразма и высшей справедливости. Опять же, отсылаю к «Англии для чайников» и детективам, там можно прочитать о моих конкретных кейсах в судах. Прелесть заключается в том, что любой мельчайший червячок-обыватель в состоянии поменять закон страны – то есть сделать прецедент. Этим эта страна крута, как колобок.

Пожалуй, на этом надо остановиться. О мифах и контрастах Англии можно писать бесконечно (что я и делаю).  

Мой личный вывод о разнице в менталитетах следующий – англичане до ужаса похожи на русских, которые немного одурели от жизни в изоляции. Жить в этой стране легко и весело, а любая проблема решается переговорами или вообще не решается. Но негативный результат – тоже результат, поэтому и аборигены и многочисленные понаехавшие живет счастливо и дружно. Уэлком!

https://www.litres.ru/yana-uayt/